22. 10. 2019

Datum: 23. oktober 2019, ob 16. uri

Kraj: Inkubator GEA College, Dunajska cesta 156, Ljubljana

V slovenskem jeziku po navadi Customer Experience (CX) posplošimo in prevajamo kot ‘uporabniška izkušnja’, čeprav bi bilo ‘celostna izkušnja strank’ bolj pravilno. Uporabniška izkušnja se običajno nanaša na izkušnjo uporabnika ali angleško user experience (UX), ki se nanaša na t. i. točko dotika oz. eno ali več uporabniških izkušenj, kar je ali so le en del celostne izkušnje strank. Primer: uporabniška izkušnja je lahko izkušnja na blagajni, na spletni strani, telefonski stik s centrom za podporo strank, stik s prodajalcem, tiskani promocijski materiali …Vse naštete izkušnje pa skupaj ustvarjajo celostno izkušnjo stranke. Celostna izkušnja stranke je odnos med organizacijo in uporabnikom/stranko tekom celotne interakcije. Slednja je sestavljena iz treh delov:

• nakupe poti stranke (ang. Customer journey);
• stičnih točk znamke, kjer stranka prihaja v interakcijo;
• okolja, kjer se organizacija oz. blagovna znamka nahaja in kako jo stranka izkusi med celostno izkušnjo.

Živimo in delamo v času izkustvene ekonomije. Danes ni več v ospredju samo izdelek ali storitev, temveč izkušnja, ki jo med nakupom oz. uporabo izdelka/storitve uporabnik doživlja. CX koncept je strategija rasti. Njen cilj je skozi izbrane metrike zadovoljstva in zvestobe, izboljšave procesov, stičnih točk, izdelkov in storitev ter zavzetost zaposlenih postaviti stranko v središče svojega poslovanja in tako doseči strankino zvestobo. Dejstvo je, da zveste stranke potrošijo več denarja in večkrat, hkrati pa so naši največji ambasadorji. Vse to vpliva na prihodke in dobiček podjetja. Podjetje, ki zna odlično upravljati s CX konceptom, bo točno vedelo, katere vzvode je potrebno premakniti oz. upravljati, da se mu bo posledično za X % povečali prihodki, Y % povečal dobiček ali pa Z % zmanjšali stroški. Ko zna podjetje povezati in izračunati te odvisnosti doseže t. i. monetizacijo strank. Z njo je povezana matrika CLTV, tj. življenjska vrednost strank ali angleško Customer Life Time Value, ki prikazuje, koliko denarja je stranka pri nas porabila v določenem obdobju.

Cilji delavnice:

Predstaviti osnove CX-a in zakaj so pomembne za podjetje. V 3-eh urah bodo slušatelji spoznali sledečih 6 stebrov CX-a:

1. Kultura osredotočenosti na stranko
2. Organizacijska posvojitev in odgovornost za CX
3. VOC (Voice of the Customers) - razumevanje strank
4. Izkustveni design, izboljšave in inovacije za ustvarjanje boljšega CX-a
5. Metrike, merjenje in ROI, ki podpirajo CX rezultate
6. CX strategija

Predavateljica: mag. Aleksandra Brank

Mag. Aleksandra Brank ima več kot 20 let izkušenj v marketingu, od tega 17 let na vodstvenih pozicijah marketinga v slovenskih in multinacionalnih podjetjih v Sloveniji. Prva izkušnja vodenja marketinga je bila v podjetju Metropolis Media, pozneje je prevzela vodenje marketinga in prodaje v podjetju Motomedia, v letu 2011 pa se je pridružila podjetju Bisnode, ki je vodilni ponudnik poslovne analitike. Sprva je bila odgovorna za vodenje slovenskega marketinškega oddelka, pozneje za regijo Centralne Evrope. V obeh primerih je bila odgovorna za vzpostavitev celotnega marketinga, strategije družbe ter kreiranje blagovne znamke. Od leta 2016 je vodila t.i. iniciativo za dvigovanje zadovoljstva strank oz. njihovih izkušenj na nivoju celotne Bisnode Skupine in bila v skupini odgovorna za Customer Experience v 18-ih državah. Od leta 2017 pa deluje kot svetovalka za celostno izkušnjo strank in strateški marketing v podjetju CX Institute/Abena d.o.o.

Dogodek je namenjen inovativnim potencialnim podjetnikom (inovativni posamezniki, dijaki, študenti, pedagoški delavci, raziskovalci) ter novim in obstoječim podjetjem s potencialom hitre rasti (start-up).

Dogodke organizira in vodi Maja Peharc.

Udeležba je brezplačna.

Dodatne informacije: Več informacij dobite pri Maji Peharc, e-naslov: maja.peharc@gea-college.si.

Dogodek se izvaja v okviru operacije SIO 2018-2019.

Dogodek sofinancirata Republika Slovenija in Evropska unija iz Evropskega sklada za regionalni razvoj.

Ali se vam je zdel članek koristen? Da Ne

Nazaj